User friendly คืออะไร คือเลือดกรุ๊ปบีหรือป่าว #1
ทุกคนบอกว่า เราควรทำ Product ให้ friendly แต่ว่า User friendly จริงๆคืออะไร
วันนี้ผมอยากสรุปหนังสือ “User Friendly: How the Hidden Rules of Design Are Changing the Way We Live, Work, and Play.” ของ คุณ Cliff Kuang (Author) และ Robert Fabricant (Author) ไว้กันลืมครับ #writeกันลืม :)
แต่ด้วยความที่หนังสือเล่มนี้ค่อนข้างเปิดมุมมองได้เยอะเลยจะแบ่ง part เป็นหลายๆ part โดยวันนี้จะเริ่มที่…
บทที่หนึ่ง User Friendly = Easy to use
Confusion
หากให้ลองคิดถึงว่า อะไรคือ ความง่ายในการใช้ง่าย (Easy to use) ใน product ต่าง ๆ หลาย ๆ คนอาจตอบว่า มันคือการออกแบบที่เน้นความสวยงามและเข้าใจง่าย เช่น มีปุ่มให้กดไปต่อได้ และ สามารถหาปุ่มนั้นได้ง่าย เป็นต้น
แต่หากเรามองกลับกัน ถึง product ที่เข้าใจยาก เช่น ระบบปฎิบัติการนิวเคลียร์ เราจะยังคิดว่าไหมว่า มันจำเป็นต้องมีการออกแบบที่สวยงามและเข้าใจง่าย
ว่าแต่เราขาดอะไรไปเมื่อนึกถึงการออกแบบที่ช่วยให้คนใช้ง่าย ?
หนึ่งในคำตอบเหล่านั้นสามารถอธิบายได้ในรูปแบบของ “Feedback”
Three Mile Island
หากให้ทุกคนช่วยออกแบบให้หน้าตาของระบบจัดการในเครื่องปฏิกรณ์นิวเคลียร์ ทุกคนคิดว่า
หนึ่ง มันต้องสวยไหม ?
สอง มันต้อง minimal ไหม มีปุ่มน้อย ๆ ?
สาม ต้องมี Ads ไหม จะได้หาเงิน ( อันนี้ไม่เกี่ยว 555 ใส่ไว้ขำ ๆ)
ทุกความคิดไม่มีผิดไม่มีถูกมันคงขึ้นอยู่กับทีมหรือบริษัทของคุณ แต่แก่นคิดในการออกแบบต้องมีอะไรบ้าง ถึงเรียกได้ว่ามันคือ User Friendly ผมอยากพาทุกคนย้อนไปใน เหตุการณ์อุบัติเหตุนิวเคลียร์เกาะทรีไมล์ เพื่อช่วยให้ตระหนักถึงความสำคัญของ Feedback
อุบัติเหตุนิวเคลียร์เกาะทรีไมล์ เป็นหนึ่งในเหตุการณที่เกิดขึ้นจากความผิดพลาดในออกแบบที่ลืมคำนึงถึง Feedback ระหว่างระบบและคนใช้ ซึ่งในเหตุการณ์นี้เกิดจากเกิดจาก วาล์วที่ติดขัด จนทำให้น้ำหล่อเย็นจำนวนมากของเตาปฏิกรณ์นิวเคลียร์รั่วไหลออกมา
นอกจากปัญหาทางด้านเทคนิคแล้ว อีกหนึ่งในสาเหตุหลักของอุบัติเหตุในครั้งนี้ก็คือ “ระบบไม่ได้ออกแบบให้ผู้ใช้งานสามารถจัดการแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง”
เพราะผู้ใช้งานเข้าใจผิดว่ามีน้ำหล่อเย็น มากเกินไป อยู่ในเครื่องปฏิกรณ์และเป็นสาเหตุให้ความดันไอน้ำถูกปล่อยออกมา
ไฟแสดงสถานะของวาล์วถูกออกแบบให้ติดเมื่อมีไฟฟ้าไหลมาที่วาล์ว และจะดับเมื่อไม่มีไฟฟ้า นั่นหมายความว่า สถานะของมันไม่ได้บอกว่าวาล์วเปิดหรือปิด เมื่อวาล์วทำงานผิดพลาด ไฟแสดงสถานะดับทั้งที่วาล์ลยังเปิดอยู่ เลยทำให้ผู้ใช้งานเข้าใจผิด
และไม่ได้เข้าใจถึงสถานะที่แท้จริงของวาล์ว ปล่อยวาล์วให้เปิดไปเรื่อยๆ รวมทั้งไม่ได้มีการตรวจสอบเพิ่มเติม จนเป็นสาเหตุให้ความดันไอน้ำที่ปนเปื้อนถูกปล่อยออกมาจนกลายเป็นอุบัติเหตุนิวเคลียร์ในครั้งนี้
สาเหตุ คือ User Interface ของไฟแสดงสถานะของ วาล์ว ได้ทำให้ผู้ใช้งานสับสน จนนำไปสู่การตัดสินใจที่ผิดพลาด
No abiding logic that a user could understand
Easy to Use?
ถ้าให้ทุกคนคิดถึง Product ที่เรารู้สึกว่าใช้งานง่ายตั้งแต่ครั้งแรกที่ลอง มันประกอบด้วยอะไรบ้าง ?
คำตอบที่หนังสือได้บอกประกอบด้วย
Navigability : สามารถนำทาง “การใช้งาน” ได้
Consistency : มีรูปแบบ การจัดวางที่สม่ำเสมอ
และหากทั้ง Navigability และ Consistency สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะทำให้ user สามารถ “Predict” หรือ ทำนายสิ่งกำลังจะเกิดขึ้นได้
ก่อเป็น Mental Model : การมีรูปแบบวิธีคิดต่อสิ่งนั้น ๆ
มาถึงตรงนี้ผมอยากให้ทุกคนเข้าใจ concept ของ Mental Model ว่า “ หากสิ่งที่เราออกแบบขาดรูปแบบจัดวางที่มีความหมาย ,วางปุ่มต่างไว้อย่างรกๆ แบบไร้เหตุผล หรือขาดความสม่ำเสมอในรูปแบบการใช้งาน”
สิ่งเหล่านี้จะไม่สามารถช่วยให้ user เกิด mental model ต่อการใช้งาน product ของเราได้ ซึ่งหลักการ Mental Model ถูกนำไปใช้ได้ตั้งแต่ ของเล่น จนถึง ระบบโรงไฟฟ้านิวเคลียร์
But How?
Mental Models are nothing more and nothing less than the intuitions we have about how something works
Mental model เป็นสัญชาตญาณที่เรามีต่อวิธีใช้งานของสิ่งของ แต่ถ้าเราไม่มีเคยรู้จักสิ่งของนั้นมาก่อน เราจะมีสัญชาตญาณได้ยังไง ?
คำตอบคือ เราจะใช้ “Feedback” ในรูปแบบของการลองผิดลองถูก (trial and error) เพื่อสร้าง mental model ขึ้นมาก
เอาละครับ ถึงเวลาของการเชื่อมโยง หาก Feedback ก่อให้เกิด Mental Model แล้วมันต้องมีลักษณะยังไง ?
Feedback ?
คำตอบคือ feedback ต้องประกอบด้วย Navigability และ Consistency กล่าวคือ หาก user เริ่มใช้ไม่ถูกต้อง
- เราต้องมีการให้ feedback ที่สามารถนำทางเขาไปสู่การใช้งานที่ถูกต้องได้ เช่น มีคำแนะนำ คำบอกใบ้ว่า user ทำอะไรผิด
- เราต้องให้ feedback ที่สม่ำเสมอ จน user สามารถนำ information เปลี่ยนเป็น action ที่เหมาะสมได้
It’s science!
สิ่งที่หนังสือได้อธิบาย หากสรุปมันคือ “กระบวนของวิทยาศาสตร์ในการหาคำตอบอะไรสักอย่างผ่านการทดลอง”
แต่สิ่งที่เรามองข้ามไปคือ เราไม่ได้ออกแบบให้ user ได้ทดลองและหาคำตอบได้อย่างเหมาะสม จนทำให้ user เลิกใช้ product เราไปในที่สุด หรือไม่ก็หงุดหงิดสะก่อน
เพราะงันสิ่งเราต้องนึกถึงเสมอเวลาออกแบบอะไรสักอย่าง คือ user ต้องสามารถหาทางออกได้เองว่า ต้องทำอะไร หรือ บอกได้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น หากเลือกการกระทำนั้น ๆ ….
ขอบคุณเพื่อน ๆ พี่ ๆ ทุกท่านที่อ่านมาถึงตรงนี้ นี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของ user friendly ที่ผมวางไว้จะเขียนสรุปของหนังสือเล่มนี้ทั้งเล่ม
ในบทต่อเราจะดูกันว่า product ที่สร้างควรเป็นแบบไหน แล้วควรเริ่มคิดยังไงครับ :)
ถ้าชอบก็กด Like กดติดตามกันได้ ใน Medium นี้ครับ ขอบคุณมากครับ
ฝากเพจด้วยครับ :)
นี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของ user friendly ยังไฝากกด like กด share กดติดตามพวกเรา Humanalytics — UX x DATA เพื่อที่จะไม่พลาดคอนเทนต์เกี่ยวกับ ux , การใช้งาน data ดี ๆ ที่จะช่วยให้คุณทำ product ให้ดีและสนุกมากขึ้นกว่าเดิมแน่นอน~
https://www.facebook.com/humanalytics.th
— References
Kuang, C., & Fabricant, R. (2020). User friendly: How the hidden rules of design are changing the way we live, work, and play. WH Allen.