UX Team Of One “ เมื่อฉันเป็น UX คนเดียวในทีม ”
บทความนี้ผมได้สรุปจากหนังสือ “ The User Experience Team of One: Leah Buley ”
UX คนเดียวในทีม ?
หากนับ UX เป็น role จริงๆจังๆ ในแต่ละองค์กรอาจมี UX/UI Designer, UX Researcher, UX manager, UX บลาๆๆๆ แต่ในคำว่า “ UX ” มันคือ skill หรือ mindset มากกว่าจะยึดติดด้วยชื่อตำแหน่ง ไม่ว่าจะเป็น user-centric mindset หรือ design thinking เป็นต้น
Challenges ?
หากคุณเป็น UX คนเดียวในทีม คุณอาจต้องเจอปัญหาเหล่านี้
ก่อนที่จะแก้ไขสิ่งใดต้องเข้าใจสถานการณ์ก่อนว่าอะไรเป็นปัญหา หรือ Challenges ที่เราต้องเจอหากเราเป็น UX คนเดียวในทีม
- คุณรู้สึกว่า “คุณที่ทำอะไรได้หลายอย่าง แต่ไม่ได้เชี่ยวชาญสักอย่าง” — เช่น บางวันคุณต้อง design , ทำ research, วางแผน usability testing, คิดคำ ux writing หรือสอนวิธีการทำงานแบบ ux ให้ที่ทำงาน
- คุณจำเป็นต้องสอนให้คนอื่นเข้าใจความสำคัญของ UX — ถ้าโชคดีหน่อย คุณก็จะได้เข้าไปในองค์กรที่ยัง “ไม่เข้าใจ UX” บางทีก็ต้องคอร์สสอน UX ภายในองค์กรอีกตั้งหากแถมต้องทำเรื่อย ๆ (พูดครั้งเดียวไม่มีใครฟังเข้าใจ)
- นอกจากเป็นครูที่ดี คุณต้องเป็นนักเรียนที่ดีด้วย — ในแต่ละวันที่คุณยังต้องรักษาและพัฒนางานตนเองให้ออกมาดีด้วย ผ่านการเรียนรู้ และเปิดใจลองผิดลองถูกในบางครั้งที่ไม่มั่นใจ
- มี resource ที่จำกัด — ปัญหาที่ใหญ่สุดเมื่อคุณเป็น UX คนเดียว คือ มีเพียงคุณเท่านั้นที่จะทำงานนี้
- คุณเป็นคนสร้างวิธีการทำงานของคุณเอง — อย่าแปลกใจหากไม่มีใครในองค์กรเคยทำสิ่งนี้ แล้วคุณต้องเป็นคนริเริ่มไม่ว่าจะเป็นวิธีการทำงาน หรือ career path
UX 101
หากมีคนเดินมาถามว่า ux หรือ user experience คืออะไร คุณจะตอบเขายังไง ?
หากจะทำควาเข้าใจว่า ux คืออะไร ส่วนตัวผมมองว่า “ให้ลองจำลองสถานการณ์เกี่ยวกับการใช้ product”
เช่น
ตอนนี้ผมกำลังหน้าอยู่ macbook เพื่อเขียนบทความนี้ผ่าน การเขียนบนแป้นพิมพ์ การรับรู้ของผมในแต่ละ action ส่งผลต่อประสบการณ์ที่ผมได้
ผ่านหน้าตาของเว็บไซต์ที่ใช้เขียนบทความ, การทำงานของแป้นพิมพ์, ความสามารถในการตอบสนองความต้องการ เช่น การเขียนบทความของผมในครั้งนี้
ประสบการณ์ที่ผมได้ตอนใช้งานยังสามารถเกิดขึ้นได้จาก
ขนาดของตัวอักษรที่ช่วยให้ผมอ่านสิ่งที่เขียนได้ไวขึ้น ( ไม่ต้องปวดตาไล่หา),ความลื่นของเว็บไซต์
สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อความรู้สึกในการใช้งานและประสบการณ์ และการเข้าใจถึงความเป็นมาของ ux จะช่วยให้คนอื่นเข้าใจว่า คุณไม่ได้นั่งเทียน ฝันลอยๆมาบอกเองว่าทำไมต้องใช้ ux ซึ่งสามารถหาเพิ่มเติมได้ Click ลิ้งค์ได้เลยครับ
Are You Ready ??
(ล็อคกิ้ง อิท จัส ไลค์ แดท…) แอ่!!
หากมีสิ่งเดียวที่คุณต้องเลือกทำ เมื่อคุณได้เริ่มทำงานในฐานะ ux คนเดียวในทีม
ผมเชื่อว่ามีพี่ ๆ หลายคนที่ย้ายสายงานมาทำงานด้าน ux ซึ่งสายงานด้านนี้ก็เหมือนการค้นคว้างานวิจัยที่มีอะไรใหม่ ๆ ตลอดเวลา
ซึ่งจากประสบการณ์ที่ได้ใกล้ชิดพี่ ๆ ระดับ professionals สิ่งหนึ่งที่มีเหมือนกัน
“การเรียนรู้ และพยายามพัฒนาจุดที่ผิดพลาดในทุกโอกาสที่ได้ทำงาน”
Get to Know the UX Toolkit
จากหนังสือ “The User Experience Team of One” ก็มี framework อันหนึ่งที่ช่วยให้เรียนรู้การทำงานแบบ ux ได้เร็วยิ่งขึ้นครับ
นอกจากการ design ตาม expereince แล้วหลักการ UX process ก็ต้องสามารถตอบโจทย์ในมุม business หรือ การทำงานในทีม ซึ่งสามารถแบ่งเป็นขั้นตอนได้ตามนี้
- Discovery & Strategy
- User Research
- Design
- Implementation
Discovery
ในขั้นตอนแรกคือ การมองดูรอบๆด้านว่า “คุณกำลังในสถานการณ์แบบไหน”, “ทีมคุณมีความต้องการอะไรจาก ux”, “องค์กรคุณคาดหวังอะไรจากคุณ” หรือ “คุณต้อง design product ให้ตอบโจทย์ business ยังไง”เป็นต้น
ผ่านการพูดคุยกับ key person ตามนี้ครับ
Stakeholder Interview — การพูดคุยกับ key personเพื่อทำความเข้าใจ “ความคาดหวัง” ในการทำ ux ครั้งนี้ ผ่านคำถามในหลากหลายมุม เช่น
• Team — ใครเป็นเจ้าของ product นี้ ?/ใครเป็นคนตัดสินใจการเปลี่ยนแปลง product ? /ใครเป็นคนริเริ่มออกแบบ product นี้ ? เป็นต้น
• Goals — อะไรคือเป้าหมายของ product นี้ ?? (ซึ่งถ้าคุณสามารถสรุปให้อยู่ในประโยคสั้น ๆ ได้ คุณก็ achieve ไปได้ครึ่งหนึ่งแล้ว) **แต่จุดประสงค์หลักคือการหา priority ในการทำ ux ครั้งนี้
• Users — ใครคือกลุ่ม target user ? / ทำไม user ต้องใช้ product เรา ? / อะไรคือสิ่งที่ motivate user ? / user มี passions หรือ goals ยังไง ?
**ถ้าคำตอบคือ “our users are everybody,” ให้หยุดแล้วพยายาม define ให้ได้
• Strategy — อะไรคือ unique value หรือ value proposition ของ product นี้ / ทำไม user ต้องเลือกเรามากกว่า competitors คนอื่น ? / product นี้เกิดขึ้นมาเพราะอะไร อะไรคือ vision ของมัน ?
• Tasks and scenarios — มีงานไหนที่ต้องการ support เร่งด่วนไหม ? / มีงานไหนที่อยากให้ ux focus ?
• Success measures — Product นี้สร้างเงินยังไง ? / พฤติกรรมไหนของ user ทีสร้างกำไรให้ product มากที่สุด ? / มี key performance ไหนที่ใช้ ? / มีจุดไหนที่ tracking แล้วออกมาแย่แล้วอยากพัฒนาบ้าง ?
• Key dates and milestones — ตอนนี้มี Deadline ที่สำคัญอันไหนบ้างที่ควรรู้ก่อนเริ่มทำงาน ?
• Risks — **จากที่พูดคุยมาที่มีอะไรไม่สมเหตุสมผล? เช่น ไม่รู้ว่า target user คือใคร
Strategy
หลังได้เข้าใจ goals ของ product แล้ว งานต่อไปคือ การสร้าง vision ในการพัฒนาประสบการณ์ user เพื่อให้สามารถออกแบบ product ได้
ผ่านตัวอย่าง 2 หลักการดังนี้ครับ
• Roadmaps — เพื่อวิเคราะห์ว่าอะไรควรสร้างก่อนหรือสร้างหลังเพื่อ deliver ประสบการณ์ที่ต้องการให้แก่ user ได้•Design Principles — หลักการออกแบบที่ช่วยให้คุณออกแบบ character ที่สื่อสารถึงประสบการณ์หรือความรู้สึกที่ user ได้ใช้งาน ยกตัวอย่าง เช่น
User Research.
การทำ user research ก็คือการที่เราได้เรียนรู้ถึง user ว่าคนเหล่านั้นคือใคร, เพราะอะไรถึงได้ใช้ product, อะไรเป็น insight ที่ motivate พวกเขาเหล่านั้น เพื่อให้คุณได้ออกแบบ product ที่ตอบความต้องการของ user ได้
เช่น
• Primary User Research — วิธีการเรียนรู้จากผู้ใช้งานโดยตรง ยกตัวอย่างเช่น . field research, diary studies, surveys, และ guerilla research เป็นต้น• Secondary User Research — วิธีการเรียนรู้จากบุคคลอื่นที่ทำงานวิจัยไว้แล้ว เช่น อ่านงานวิจัย เป็นต้น
• Personas, Mental Models, and User Stories — การสรุป insight ที่ได้ให้อยู่รูปแบบ documents เพื่อช่วยให้คุณสามารถคิดหาวิธีออกแบบ product ให้เหมาะสมกับสิ่งที่ user ต้องการ
Design
เมื่อถึงขั้นตอนของการ design ต้องคำนึงถึง vision และเข้าใจวิธีการที่ user จะเข้ามาเล่น product ในแต่ละขั้นตอนอย่างลื่นไหล เข้าใจง่าย และมีความสุขมากเท่าที่ทำได้
ยกตัวอย่างวิธีการ design เช่น
• Wireframes — แผนผังแสดง diagrams หรือ user interfaceในแต่ละหน้าของ product
• Prototypes — การทำงานหรือกึ่งทำงานของตัวอย่างการ design ที่เราต้องการให้เป็นเมื่อถึงขั้นตอน implement
Implementation.
ขั้นตอนนี้มีเพื่อให้มั่นใจว่า design ตอบความต้องการของ user ได้ และ requirement ต่าง ๆ ที่ได้รับมา
เช่น
• Usability Testing — หนึ่งในวิธีการทำ user research เพื่อให้เราเข้าใจพฤติกรรมการใช้งาน product จาก user จริง ๆ และเป็น feedback ที่วัดว่า user สามารถเล่น design ได้อย่างที่เราวางไว้หรือไม• Implementation Oversight — การพัฒนา design หลังการ launch แล้วให้สามารถตอบโจทย์ user ได้อย่างยั่งยืน ผ่านการหา feedback อย่างต่อเนื่อง
• Metrics/Analytics Tracking — เป็นหนึ่งใน data ที่เกี่ยวกับ product ว่า user ได้ใช้งาน product ยังไง เพื่อหาโอกาสในการพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพของ product ให้ดีมากขึ้น
หลังจากเข้าใจ Framwork แล้วควรทำอะไรต่อ ???
Establish a Point of View on the Work to Be Done
การ planning ก็เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ทีมเข้าใจ ux process มากขึ้น
UX Planning
การทำ ux planning ควรเกิดขึ้นหลังจากที่ได้ทำการพูดคุยกับ stakeholders และคุณเข้าใจ product goals แล้ว
ความสำคัญของ ux planning คือ การที่ทำให้คุณได้คิดว่า “งาน ux ต่าง ๆ จะเข้ามามีส่วนร่วมกับทีมยังไง”
งาน ux ในองค์กรมักเป็นสิ่งใหม่ที่หลายคนไม่คุ้นเคย และทำให้ทีมรอบข้างไม่แน่ใจว่า สิ่งที่คุณทำจะ deliver อะไรได้ ทำให้การมี ux plan ที่ดีจะช่วยให้ทีมเข้าใจ expectation ของ ux ได้ดีมากขึ้น
UX Plan มีวิธีการทำดังนี้ครับ
- ก่อนเริ่มต้องมั่นใจก่อนนะว่า “เข้าใจ Goals ของ Product แล้ว” — หลังจากเริ่ม stakeholder interview แล้ว ลองพยายามสรุป goal ให้อยู่ใน statment สั้นๆ โดยคำนึงถึง goal ที่ต้องแสดงถึง พฤติกรรมของ user ที่คุณต้องการพัฒนาผ่านงาน ux ที่กำลังจะทำ
- Brainstorm — list สิ่งที่จะทำให้คุณ achieve goal ซึ่งอาจเริ่มจากการคิด backward ยกตัวอย่างเช่น
“goal คือ ทำให้ user สมัครสมาชิกและใช้บริการมากขึ้น ; งานที่ ux ต้องทำคือ ทำให้หน้าตาของ product เข้าใจง่ายที่สุดในมุมของ user และเพื่อทำสิ่งนั้นได้ เราต้อง redesign landing pages ใหม่” เป็นต้น - ประเมินระยะเวลา — ในการประเมินระยะเวลานั้นอาจต้องอาศัยการฝึกฝนจากการลงมือทำจริง แต่ในครั้งแรกอาจจะเอาจากประสบการณ์เก่าหรือ milestones อื่นๆ ให้เวลสสอดคล้องกันก็ได้ครับ
- กำหนด milestones — หลังจากมีสิ่งที่ทำและระยะเวลาแล้ว ต่อไปคือการวาง key milestone ร่วมกับทีม เพื่อให้คุณ aware ในสิ่งที่ต้องทำ และเลือกสิ่งที่ต้องทำได้อย่างเหมาะสม
- สร้าง document ให้เข้าใจง่าย — เมื่อได้ข้อมูลทุกอย่างสุดท้ายก็คือการนำออกมาสรุปให้เข้าใจง่ายผ่านหัวข้อเช่น สิ่งที่ทำ →ระยะเวลา →สิ่งที่คาดหวัง →คนที่เกี่ยวข้อง เป็นต้น
Get to Know Your Users
เมื่อมีแพลนในการพัฒนา product แล้ว สิ่งต่อไปคือการให้ความสำคัญการเรียนรู้ประสบการณ์ของ user ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุย interview หรือ การ observe พฤติกรรม
Product ที่ถูกออกแบบมาอย่างดีจะช่วยให้ user สามารถบรรลุเป้าหมายโดยแทบไม่มีความสับสนหรือไม่เข้าใจ product เลย
แต่ในปัจจุบันกลับมีหลากหลายองค์กรที่อ้างว่า ตัวเอง user-centered แต่แทบไม่เคยออกไปคุยกับ user เลย
ด้วยเหตุนี้เราจึงต้องพยายามหาให้ได้ว่า insight ของ user เราคืออะไร และใช้ insight เหล่านั้นในการเป็น guide ในการทำงานครับ
หากให้เลือกหนึ่งสิ่งที่ต้องทำ
จากที่อ่านมาทั้งหมดแล้วอยากให้เลือกหนึ่งอย่างเป็น key takeaways คือ การเริ่มทำ user research เพราะแทบทุกอย่างที่สามารถนำไปสู่การ design ที่ตอบโจทย์ต้องมาจากการทำความเข้าใจ และเรียนรู้ถึงจุดที่ user ชอบ ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยหรือการทำ usability ครับ
หากอ่านแล้วลืมก็อยากให้จำอย่างเดียวคือ “ อย่าลืมออกไปถาม user ก่อนครับ ”
References
Buley, L. (2013). The User Experience Team of one: A research and design survival guide. Rosenfeld Media.
ขอบคุณเพื่อน ๆ พี่ ๆ ทุกท่านที่อ่านมาถึงตรงนี้ ถ้าชอบก็กด Like กดติดตามกันได้ ใน Medium นี้ครับ ขอบคุณมากครับ
ฝากเพจด้วยครับ :)
ฝากกด like กด share กดติดตามพวกเรา Amplitude Thailand เพื่อที่จะไม่พลาดคอนเทนต์เกี่ยวกับวิธีใช้งาน Amplitude รวมไปถึงเกร็ดความรู้ของ ux research ดี ๆ ที่จะช่วยให้คุณทำ product ให้ดีและสนุกมากขึ้นกว่าเดิมแน่นอน~
